Hvilke tjenester bør digitaliseres og hvordan?

Varighet
–
Prosjekttype
Forskningsprosjekt

Kontaktpersoner

Formål

Målet med prosjektet er å identifisere hvilke offentlige tjenester som innbyggerne bruker mest, og hvilke av disse innbyggerne selv mener egner seg for digitalisering.

Prosjektbeskrivelse

Stadig flere offentlige tjenester som skattemelding eller endring av folkeregistrert adresse tilbys online. Selv om digitale tjenester sparer tid og reiseutgifter, foretrekker mange innbyggere fortsatt å ringe eller møte opp personlig på offentlige kontorer for å søke om tjenester. Ikke alle offentlige tjenester ser ut til å være like egnet for digital løsning.

I vårt prosjekt undersøker vi om det er hensiktsmessig å digitalisere alle tjenester og spør: Hvilke offentlige tjenester bør egentlig digitaliseres? Tidligere har gjerne offentlige tjenester blitt behandlet som om alle var like. Det utgjør imidlertid en stor forskjell for innbyggerne om man skal registrere en ny bil, melde barna inn på skolen eller søke om dagpenger. Disse tjenestene kan for eksempel variere i hvor viktige de er for en innbygger. Selv om det er viktig å registrere en bil, er det ofte mer prekært å motta dagpenger dersom det er personens eneste inntektskilde. Jo mer informasjon som må oppgis, og jo flere kontroller det kreves fra det offentlige, jo mer komplisert og vanskelig å forstå kan en tjeneste være for innbyggerne.

I prosjektet vårt vil vi, fra innbyggernes perspektiv, finne ut hvordan vi kan skille mellom ulike offentlige tjenester, og hvordan disse forskjellene kan hjelpe oss med å evaluere om en offentlig tjeneste egner seg for digitalisering fra innbyggernes perspektiv.

Vi vil også analysere hvordan offentlige organisasjoner vurderer og skiller mellom de samme offentlige tjenestene. Er en tjeneste for eksempel veldig kostbar hvis innbyggere ringer, er det juridiske regler som krever et personlig møte med innbyggerne, eller trenger de ansatte i offentlige organisasjoner å utøve skjønn som ikke kan automatiseres?

Vi vil kombinere perspektivene til innbyggere og offentlige organisasjoner for å identifisere hvilke offentlige tjenester som bør tilbys online og hvilke tjenester som bør inneholde personlig kontakt mellom innbyggere og saksbehandler.

Resultater

Prosjektrapport 2024: Hvilke tjenester bør digitaliseres og hvordan?

Deltakere

Publikasjoner

  • Hofmann, S., Madsen, C. Ø., Lindgren, I., & Verne, G. (2021). A citizen-centered analysis of what public services are suitable for digital communication channels. In Proceedings of Ongoing Research, Practitioners, Posters, Workshops, and Projects at EGOV-CeDEM-ePart 2021 Springer. https://ceur-ws.org/Vol-3049/Paper8.pdf
  • Lindgren, I., & Madsen, C. Ø. (2022). Understanding Citizen Actions in Public Encounters: Towards a Multi-Channel Process Model. In dg.o 2022: The 23rd Annual International Conference On Digital Government Research (pp. 364 -371).  https://doi.org/10.1145/3543434.3543456
  • Lindgren, I., Madsen, C. Ø., Höglund Rydén, H., & Heggertveit, I. (2022). Exploring Citizens’ Channel Behavior in Benefit Application: Empirical Examples from Norwegian Welfare Services. In ICEGOV '22: Proceedings of the 15th International Conference on Theory and Practice of Electronic Governance (pp. 416-423). Association for Computing Machinery. https://doi.org/10.1145/3560107.3560312
  • Heggertveit, I., Lindgren, I., Madsen, C. Ø., & Hofmann, S. (2022). Administrative Burden in Digital Self-Service: An Empirical Study About Citizens in Need of Financial Assistance. In R. Krimmer (Ed.), Electronic Participation: Lecture Notes in Computer Science (Vol. 13392, pp. 173-187). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-031-23213-8_11
  • Rydén, H.H., Hofmann, S., Verne, G. (2023). The Self-serving Citizen as a Co-producer in the Digital Public Service Delivery. In: Lindgren, I., et al. Electronic Government. EGOV 2023. Lecture Notes in Computer Science, vol 14130. Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-031-41138-0_4
  • Rydén, H. H., & De Andrade, L. (2023). The hidden costs of digital self-service: administrative burden, vulnerability and the role of interpersonal aid in Norwegian and Brazilian welfare services. ICEGOV '23: Proceedings of the 16th International Conference on Theory and Practice of Electronic Governance, 473–478. https://doi.org/10.1145/3614321.3614403
  • Hofmann, S., Sæbø, Ø., & Rydén, H. H. (2024). Implications of digitalised welfare services from a vulnerable citizens’ perspective. Nordic Welfare Journal. https://doi.org/10.18261/nwr.9.2.2
  • Lindgren, I., Madsen, C. Ø., Rydén, H. H., Heggertveit, I., Hofmann, S., & Sæbø, Ø. (2024, August). What Public Services are Suitable for Digitalization? A Classification of Public Service Characteristics. In International Conference on Electronic Government (pp. 201-217). Cham: Springer Nature Switzerland. https://doi.org/10.1007/978-3-031-70274-7_13
  • Heggertveit, I. (2024, August). Navigating Privacy Regulations: Administrative Burden of Digital Self-Services for Vulnerable Citizens. In International Conference on Electronic Participation (pp. 16-30). Cham: Springer Nature Switzerland. https://doi.org/10.1007/978-3-031-70804-6_2
  • Rydén, H. H., Hofmann, S., de Andrade, L. H. A., & Heggertveit, I. (2024, August). Mitigating Administrative Burdens: Understanding the Role of Intermediaries in Co-producing Digital Self-services. In International Conference on Electronic Participation (pp. 31-46). Cham: Springer Nature Switzerland. https://doi.org/10.1007/978-3-031-70804-6_3
  • Heggertveit, Ida and Rydén, Hanne Høglund Sara-Maria, "Narratives of Reality: Administrative Burdens and Workarounds in Digital Self-Services" (2024). AMCIS 2024 Proceedings. 13.
    https://aisel.aisnet.org/amcis2024/soc_inclusion/social_inclusion/13

Finansiering

Prosjektet er finansiert av NAVs FoU-midler

Publisert 29. mai 2024 11:12 - Sist endret 4. aug. 2025 09:45