Formål
Identifisere potensialet i innbyggerhenvendelser som en kilde til innovasjon i tjenesteutvikling og løpende forbedringer av Navs tjenesteyting.
Dette målet konkretiseres i fire delmål:
- Identifisere utfordringer knyttet til brukerinvolvering i utviklingen av digitale offentlige tjenester
- Kartlegge hvordan Nav benytter innbyggerhenvendelser og vurdere potensialet i disse erfaringene
- Identifisere og systematisere innbyggeres utfordringer i møte med Navs digitale tjenester
Utforme retningslinjer for en metodisk tilnærming til hvordan innbyggerhenvendelser kan brukes i utvikling og forbedring av digitale tjenester
Prosjektbeskrivelse
For å sikre at digitale tjenester samsvarer med innbyggernes behov, innhentes innbyggerinnspill gjennom workshops og ulike former for høringsinstanser. Slik brukermedvirkning er oftest basert på konstruerte situasjoner og involverer innbyggere som er spesielt motiverte.
Samtidig har Nav mye innsikt om brukernes opplevelser tilgjengelig uten at dette benyttes fullt ut. Når innbyggere møter utfordringer, kontakter de Nav gjennom ulike kanaler ved å ringe, møte opp eller skrive meldinger. Disse henvendelsene fra reelle situasjoner er verdifulle og kan benyttes mer aktivt. I dette prosjektet vil vi undersøke hvordan slike innbyggerhenvendelser systematisk kan benyttes i videreutvikling og forbedring av Navs digitale tjenester.
Først vil vi identifisere gjeldende praksis for å inkludere innspill fra innbyggere i utvikling av digitale løsninger. Samtidig analyserer vi innbyggernes henvendelser til Nav og hvordan informasjonen fra slike henvendelser blir benyttet. Mange henvendelser kommer gjennom førstelinjepersonell i Nav, som derfor spiller en viktig rolle i våre undersøkelser.
Slike analyser vil gi oss en dybdeforståelse for hvilke utfordringer innbyggere har i møte med Navs digitale tjenestetilbud. Dette danner grunnlaget for å utvikle retningslinjer for hvordan innsikt fra innbyggerhenvendelser kan integreres i stadig forbedring og utvikling av digitale tjenestetilbud.
Publikasjoner
Hofmann, S., Sæbø, Ø., Madsen, C., Chen, W., Gjersøe, H., Gjøsæter, T. & Schmager, S. (2026). The unheard voices: Citizens’ enquiries as a source for improving public services. EGOV-CeDEM-ePart 2026. https://doi.org/10.59490/6a91ad122e0d84c290662a91
