Færre velger å søke sosialhjelp digitalt enn på papir. Nav Kristiansand ville forstå hvorfor – og gjorde noe med det.
De gikk til UiA og slo seg sammen med forskerne Hanne Höglund Rydén og Ida Heggertveit Solem. Resultatet er et uvanlig tett samarbeid mellom praksis og forskning, som har fått ringvirkninger langt utover Kristiansand.
Ansatte ble medforskere
Det ble satt ned en prosjektgruppe der Nav-veiledere og forskere jobbet side om side. Målet var klart: å skape bedre forutsetninger for at innbyggerne skal klare å fylle ut den digitale søknaden om sosialhjelp.
Metoden de valgte, kalles aksjonsforskning – en tilnærming der forskningen ikke bare avdekker problemer, men aktivt bidrar til å løse dem.
Det praktiske verktøyet ble brukertesting. Mens brukere fylte ut den digitale søknaden, observerte Nav-ansatte og forskere nøye – og stilte spørsmål underveis. Funnene var tydelige: språket ble opplevd som vanskelig, søknadsprosessen var krevende, og mange syntes det tok for lang tid.
For Nav-veilederne var det å se brukernes opplevelse på nært hold en øjenåpner.
– Jeg synes det var veldig gøy å være med på. Det gjør min jobb lettere når jeg vet hvordan jeg skal veilede i morgen, i overmorgen, ut ifra brukertestene vi hadde nå, sier Carmen Gazo i Nav Kristiansand.
Forenklet søknad for hele landet
Funnene fra Kristiansand ble delt med DigiSos – det nasjonale samarbeidet mellom KS Digital, kommunene og Arbeids- og velferdsdirektoratet som står bak den digitale sosialhjelpsløsningen. Det førte til konkrete endringer.
Språket i søknaden er blant annet blitt forenklet, og flere skjemaer er omskrevet som direkte følge av brukertestingen i Kristiansand. Et eksempel er en tekstpassasje i søknaden som tidligere var komplisert og tung, og som nå er erstattet med en enklere og mer brukervennlig formulering.
For DigiSos var samarbeidet verdifullt av en spesiell grunn: målgruppen er krevende å nå.
– De som søker sosialhjelp er en ekstra sårbar gruppe. Derfor kan det være vanskelig å rekruttere dem som faktisk gjenspeiler brukergruppen til tester. Dette har vært en super mulighet til å se tjenestene våre fra andre perspektiv, sier Hilde Nøkland i DigiSos.
Effekter på tre nivåer
UiA-forsker Hanne Höglund Rydén er takknemlig for hvordan Nav Kristiansand åpnet dørene for prosjektet.
– Aksjonsforskningen på NAV Kristiansand er et utmerket eksempel på synergier og samarbeid som kan oppnås når NAV åpner dørene sine og inviterer forskere til å studere organisasjonen. Samtidig har de en organisasjonskultur som er villig til å endre seg basert på forskning. De har også et sterkt fokus på brukeren, sier Rydén.
Kollega Ida Heggertveit Solem oppsummerer prosjektets virkninger i tre nivåer:
– Det har hjulpet på individnivå. Særlig sårbare brukere har fått medvirke og ble hørt. Veiledere har også fått enda større forståelse for innbyggernes opplevelser med Nav. På organisasjonsnivå har dette ført til at det jobbes med å innføre en felles metode for veiledning i Nav Kristiansand. I DigiSos har det også ført til forenklinger og forbedringer for hele landet. På samfunnsnivå bidrar prosjektet til mer digital inkludering på sosialhjelpsområdet for hele landet. I tillegg blir nivået på digitaliseringen i Kristiansand kommune hevet. Dette kan også inspirere Nav-kontorer andre steder i landet, sier Solem.
Bygger på langvarig samarbeid
Prosjektet lot seg gjennomføre fordi Sara Hofmann, prosjektleder ved UiA, har mottatt forskningsmidler fra Nav og Norges forskningsråd (NFR) til to parallelle prosjekter. Aksjonsforskningen, finansiert av NFR, bygger videre på et tidligere forskningsprosjekt hun ledet i nært samarbeid med Nav mellom 2021 og 2024.
– Jeg håper at dette prosjektet kan åpne nye dører for flere nære samarbeid mellom NAV Kristiansand og UiA, og at vi sammen skal kunne fortsette å skape gode forutsetninger for digitalisering, som skaper nytteverdi for både brukere og Nav, sier Hofmann.