Formål
Målet er å forstå hva som skal til for at NAV skal kunne tilby sømløst integrerte sosiale tjenester til sine brukere. Sømløs integrasjon betyr at innbyggere får tilgang til helhetlige og integrerte løsninger, uavhengig av hvilke organisatoriske enheter som er involvert og hvilke kanaler innbyggerne bruker. I prosjektet setter vi søkelys på innbyggernes opplevelser av dagens løsninger og indentifiserer årsaker og tiltak for bidrar til og hindrer slike integrerte løsninger. Prosjektet vil bidra med praktiske anbefalinger om hvordan NAV kan forbedre sømløs integrasjon av sine tjenester.
Prosjektbeskrivelse
Sosiale tjenester utgjør en betydelig del av NAV sin virksomhet. Dette inkluderer økonomisk rådgivning og stønad, midlertidig botilbud, individuell kartlegging og kvalifiseringsprogram for å fremme overgang til arbeid og aktivitet.
Dette er komplekse tjenester som ofte involverer mange aktører og ulike organisato-riske enheter. Kompleksiteten medfører at mange innbyggere må bruke betydelig energi i møte med NAV,for eksempel ved å måtte repetere sin historie flere ganger.
Samtidig opplever veiledere at de ikke har mulighet til å tilby det som trengs i møte med innbyggere. Dette er ofte en konsekvens av manglende organisatorisk integrasjon, som resulterer i at veiledere ikke har tilgang til den informasjonen og de tjenestene som er nødvendige for å hjelpe innbyggerne på best mulig måte.
I dette prosjektet undersøke innbyggernes opplevelser i møte med NAV sine sosiale tjenester. Opplever de at NAV tilbyr helhetlige løsninger som adresserer behovene de har i den livssituasjonen de befinner seg i? Hvis ikke, hva er årsakene til at tjenestene ikke oppleves som sømløse? Hvordan kan NAV koordinere parternskapet mellom stat, kommune og andre velferdsaktører for å legge til rette for en sømløs integrasjon av tjenester til det beste for innbyggerne?
Vi setter søkelys på innbyggernes opplevelser og behov for sømløs integrasjon av sosiale tjenester og hvilke organisatoriske grep NAV gjør og bør gjøre for å lykkes med dette.
Sømløs integrasjon innebærer at innbyggere får tilgang til alle tjenester de trenger gjennom en helhetlig løsning (en-dør-policy), uavhengig av hvilke organisatoriske enheter (slik som NAV kommune, NAV stat, eller andre offentlige aktører) som er involvert i å levere tjenestene. Sømløs integrasjon inkluderer integrasjon mellom ulike kanaler (slik som nav.no, telefon, personlige møter osv.).
For å lykkes med sømløs integrasjon kreves det et samordnet og helhetlig tjenestetilbud som involverer NAV stat og NAV kommune. Dette må være tydelig forankret i lov- og avtaleverk og krever en god koordinering med andre aktører (slik som utdanning, helse og arbeidsliv). Samtidig er det flere faktorer enn de som er knyttet til NAV sin partnerskapsmodell, som spiller inn. Det kan være tekniske begrensninger i systemene og manglende og uklare brukerbehov.
Vi ønsker derfor å gå bredt ut for å undersøke hva som skal til for å skape sømløse sosiale tjenester, hvor skillet mellom kommunal og statlig vil være én av flere mulige forklaringsfaktorer.
Resultater
Resultater og publikasjoner fra prosjektet vil bli publisert her underveis. Vi har som mål å oppnå resultater som vil ha både praktisk og forskningsmessige nytteverdi.
Praktisk utbytte
Studien vil ha flere praktiske resultater som direkte kan bidra til NAV sitt tilbud av sømløse tjenester, gjennom:
- oversikt over kunnskapsgrunnlag om sømløs integrasjon av sosiale tjenester og gjeldende praksis fra offentlig sektor
- forståelse av innbyggernes opplevelse av sømløs integrasjon av NAV sine sosiale tjenester
- empirisk kunnskap om årsaker som hindrer NAV sitt tilbud av sømløse tjenester
- vurdering av NAV sine tiltak, med anbefalinger om hvilke tiltak som bør iverksettes
- vurdering av gode eksempler (best-practice) for sømløs integrasjon med en vurdering av hvordan erfaringer herfra kan overføres til NAV
Forskningsutbytte
Studien vår bidrar til den faglige kunnskapen, gjennom:
- oversikt over kunnskap og kunnskapsbehov om sømløs integrasjon av tjenester i forskningslitteraturen
- empiriske brukerhistorier om innbyggernes opplevelse av sømløs integrasjon av sosiale tjenester
- identifikasjon og klassifikasjon av drivere og hindringer for sømløs integrasjon av sosiale tjenester fra et organisatorisk perspektiv, samt betydningen av partnerskapsmodellen og inkludering av eksterne aktører
- empiriske eksempler på hvordan offentlige organisasjoner forbedrer integrasjonen av sine tjenester
Les gjerne prosjektrapporten fra vårt tidligere prosjekt som har dannet grunnlaget for problemstillingene vi belyser her.
