Hvordan påvirker pandemiens raske digitaliseringsprosess brukerrelasjoner i NAV?

12. Mars 2020 kom regjeringen med de sterkeste og mest inngripende tiltakene vi har hatt i Norge i fredstid på̊ grunn av koronapandemien. «Tiltakene kommer til å ha stor innvirkning på̊ vår personlig frihet», sa statsministeren Erna Solberg på̊ tidenes mest sette pressekonferanse her i landet. Da Norge stengte tenkte jeg umiddelbart at dette var en fin mulighet å ta videreutdanning. Det er på grunn av koronakrisen vi fikk en hyperdigitalisering i Nav og generelt i samfunnet, og som følge av smitteverntiltak kunne ikke veiledere gjennomføre fysiske møter på Nav kontoret og mange ble derfor plassert på hjemmekontor. Også i krisetid skal det ytes god hjelp og oppfølging av brukere i Nav. Dette påvirket arbeidshverdagen til mange veiledere og flere var nødt til å gå over på digitale løsninger for å opprettholde kontakten med brukere og fortsatt drive oppfølgingsarbeidet. Hjemmekontor var avgjørende for at Nav-veiledere leverte så raskt. På bakgrunn av det ble jeg nysgjerrig på hvordan koronakrisen og hjemmekontor har påvirket brukeroppfølging i Nav. Jeg ville gjerne få dypere innsikt i hvordan Nav-veiledere opplevede at digitalisering i form av videomøter fikk betydning for relasjon mellom dem og sine brukere, og dette dannet grunnlag for problemstillingen. 

Datainnsamling om dette temaet har vært overveldende. Det var allerede tydelig at oppgavens tematikk traff flere fagmiljøer som for eksempel innen helsetjenesten og skolen, og det var stort engasjement om å få lov til å delta. Da det var stor etterspørsel måtte jeg begrense meg til 16 informanter, 10 med sosialfaglig bakgrunn og resten med annen yrkesbakgrunn i Nav. Det resulterte med 250 sider av data. Transkriberingen var en langvarig prosess og jeg innså at det kanskje var for ambisiøst å velge ut så mange informanter. Samtidig angrer jeg ikke på at det ble så mange intervjuer, for etter hver samtale ble jeg beriket med ny kunnskap. Alle informantene viste et brennende engasjement for faget sitt, og uten dem hadde ikke dette vært mulig å få til. Etter endt intervju hadde jeg luksusproblem med utvelgelse av tema som var mest relevante for min problemstilling. Etter flere samtaler med veileder ble vi enige om et par temaer som det ikke er blitt skrevet om tidligere. 

Gjennom disse månedene har jeg vokst og lært utrolig mye. Det å jobbe tett med masteroppgaven samtidig som man selv er midt i digital brukeroppfølging, har vært utrolig spennende. Det har til tider vært svært krevende å få en hverdag til å gå rundt med mange baller i luften, men jeg har innsett at alt er mulig så lenge man vil. Alt av sene kvelder, ferier, fritid og helger har blitt investert i oppgaven. Ordet ferie har blitt fjernt for meg. Samtidig er jeg veldig glad og stolt for at jeg tok det valget om å spesialisere meg innenfor et felt jeg synes er meget interessant, og det har gitt meg mer kunnskap, forståelse og ikke minst trygghet til å løse problemstillinger som dukker opp i digital brukeroppfølging. Jeg har forstått hvor viktig det er å rette fokus på digitaliseringens betydning for relasjon mellom bruker og veileder i Nav, og ikke minst hva det gjør med sosialt arbeid som yrke og hva som vil kreve av oss i fremtiden. Digitale møter har kommet for å bli. 

Som fremtidig sosionom ønsker jeg å være oppdatert, innovativ og ha en forståelse for hvor viktig riktig bruk av digitale verktøy kan være for brukeroppfølging. Min studie har åpnet øynene for at det er behov for kunnskap om hvordan digital samhandling henger sammen med sosialfaglig kompetanse. Masteroppgaven skal våren 2022 og jeg håper studien kan være nyttig for flere enn bare veiledere i Nav, og at den kan inspirere og motivere flere i sine roller både i dag og i fremtiden.